bring.out

Zajedno sa migracijjom klijenata na "F18" knowhowERP mjenjamo i model podrške.

Ovisno o potrebama korisnika, složenosti njihovog sistema, nivou obučenosti, korisniku se pravi prijedlog Ugovora o podršci.

S obzirom da je F18 "open source" software, njegovo korištenje NIJE limitirano postojanjem ugovora o podršci.

Nijedna programska funkcija F18 nije "zaključana". Svaki klijent može da koristi bilo koju funkciju koja postoji u F18.

To je suštinska promjena u odnosu na našu dosadašnju praksu nuđenja.

Na osnovu korištenja i realnih potreba klijenta pravi se ugovor o podršci.

Naše obaveze po pitanju podrške, nadogradnji, otklanjanju bug-ova, obuke, postoje samo prema klijentima sa akivnim ugovorima o podršci.

Ovo je suštinska promjena u odnosu na dosadašnju praksu.

Do sada su FMK korisnici odabirom "najslabijeg" (osnovnog) ugovora imali pravo na podršku po incidentu (kada im se problem desi). 

U F18 modelu podrške taj model nije predviđen.

Zašto ?

Zato što je dosadašnja praksa pokazala da je ovaj model stvarao puno nezadovoljstva i konflikata  na relaciji bring.out - klijenti.

Ovi klijenti su imali najniži prioritet u rješavanju problema. Pa kada stvar zapne, rok u realizaciji 14 dana je redovno neprihvatljiv. Činjenica da je to klijent sopstvenim odabirom prihvatio, se u pravilu zaboravi kada nastane problem.

Zato smo odlučili da svim korisnicima ponudimo jedan ugovor u skladu sa konkretnim potrebama.

Evo uzorka našeg novog ugovora o podršci:

Internet podrška

Remote support (udaljena internet podrška) nije u potpunosti obavezna.

Međutim troškovi mjesečne podrške bez interneta su znatno veći nego sa internetom.

Tako korisnik koji ne obezbjedi (ili iz određenih razloga ne želi) internet konekcije do radnih stanica koje su predmet podrške može imati duplo veće mjesečne troškove u odnosu na sistem sa internet podrškom.

Zašto ? Zato što je održavanje i nadogradnja njegovog IT sistema puno teža nego li kod korisnika koji ima podešenu udaljenu podršku.

1. Veća fleksibilnost
2. Kvalitetnija i jednostavnija komunikacija bring.out - klijenti
3. Efikasnija podrška
4. Veće zadovoljstvo klijenata kroz stalnog unapređenja software-a. 
5. Klijenti će nove verzije i nove funkcije dobijati unutar paketa podrške.

U čemu je "kvaka" ?

Ako klijenti dobijaju nove funkcije bez posebnog plaćanja, postavlja se opravdano pitanje odakle će se finansirati razvoj i unapređenje software-a, od čega će živjeti "bring.out" ?!

Ugovori o podršci, ako se postmatraju postojeći klijenti, postaju naš glavni izvor finansiranja.

Uzmimo primjer korisnika koji u FMK nije koristio obračun plata. Sada sve te funkcije postaju mu u F18 dostupne bez ikakvog ograničenja.

Ugovor o podršci se sklapa na godišnjem nivou. Visina mjesečnog iznosa po ugovoru se utvrđuje na osnovu dosadašnjeg korištenja i projiciranih potreba.

Ako korisnik kaže: "Želim u budućnosti koristiti F18 kao i do sada (robno/materijalno i finansije)".

Mi dajemo prijedlog 70 KM/mjesečno + PDV.

Međutim, ako korisnik ima potrebu da koristi i neke nove funkcije (npr. Obračun plata), dobija prijedlog koji je uvećan ovisno o funkcijama koje uvodi.

Ako se radi o značajnim unapređenijma koje traže značajne servisne aktivnosti, korisniku se pravi ponuda za "setup" (instalacija, podešenje) tih opcija i obuku prema njegovim potrebama.

Međutim, ti iznosi su znatno manji nego li je to bilo kod ponuda za nadogradnje FMK.

Tako recimo je recimo setup LD-a (koji je standardni dio F18) 100-200 KM + PDV i taj iznos uglavnom ide na troškove obuke.

Ako korisnik ni tu uslugu ne treba, jedino što će se povećati jeste ugovor o podršci za narednu godinu.

I to uvećanje je opet u velikoj mjeri ovisno o korisniku. Ako je korisnik samostalan, ako te nadogradnje ne utiču na povećanja obima i sločenosti IT sistema korisnika, uvećanje će biti minimalno. 

Kod naše ranije ponude (FMK) dodavanje funkcije LD-a je korisnika koštalo 800-1000 KM + PDV. 

Treba još naglasiti da, ako korisnik već ima sklopljen ugovor o podršci, nemamo namjeru klijente hvatati "za vrat" u slučaju uvođenja novih funkcija.

Cilj nam je da se naša programska rješenja koriste maksimalnim kapacitetom i da korisnici sa njima imaju maksilmalnu podršku poslovanju.

Ako se to postigne, sigurni smo da klijentu neće biti problem da se na ime kvantitativnog i/ili kvalitativnog proširenja IT sistema prihvati uvećanje mjesečnog ugovora o podršci.

Treba naglasiti da je zamisao da svaka promjena ugovora bude predmet dogovora a ne jednostranih akcija bilo koje strane.

Stanovišta smo da će ovakav, fleksibilan pristup biti na obostranu korist.

Klijenti će moći postupno, bez naglih finansijskih "trzavica" nadograđivati i koristiti svoj IT sistem.

Pri tome ćemo i jedni i drugi biti većinu vremena i energije usmjeriti na sam sistem - na njegov razvoj i održavanje. To je moguće ako se glavna komercijalna pitanja definišu unutar ugovora o podršci.